Fidélisation client : l’art de gérer ses relations clients

KIT de l'effronte

Un nouveau client coûte plus cher qu’un client fidèle, d’où l’importance de maîtriser les bases de la fidélisation.

 

Acquérir un client c’est bien, le garder c’est mieux ! Une démarche de fidélisation demande des efforts mais permet à l’entreprise de réduire ses coûts de prospection commerciale et d’assurer une croissance permanente grâce à la récurrence des recettes.

 

1. Etre identifiable

 L’image de marque doit être reconnaissable et mémorisable, par son identité visuelle et par l’histoire créée autour (cf: brand content, comment l’adapter à votre startup?). Une marque confondue avec une autre a des difficultés à se faire une place et par conséquent à avoir des clients.

2. Se différencier

Toujours se démarquer de la concurrence pour montrer au consommateur que telle marque lui apporte un plus. Il est important de veiller sur la concurrence pour ne jamais être devancé.

 

3. Dialoguer, écouter, recueillir

Créer une proximité avec les clients grâce à Internet (prise de parole sur les réseaux sociaux, mail etc…), afin d’être réactif face aux interrogations, et surtout suivre l’évolution des besoins. La proximité rassure et par conséquent un client rassuré et satisfait par les offres d’une marque, ne prend pas le risque de tester une offre concurrente.

Ecouter les clients et recueillir les avis, permet de proposer des produits et services adéquats, ce qui évite l’insatisfaction conduisant à l’attrition.

 

4. Remercier

Les clients ont besoin de reconnaissance pour se sentir important aux yeux d’une marque et y rester fidèle. Pour ce faire la marque met en place des offres promotionnelles :

  • Organisation de ventes privées
  • Offre personnalisée (coûteux mais très efficace)
  • Cadeau
  •  …

 

5. One to One

Grâce aux outils de CRM de plus en plus performant, il devient facile de réaliser des relances et/ou offres commerciales très personnalisées. Le stockage d’information concernant les préférences et envies de chaque client est primordial pour fidéliser. Les retours clients permettent de toujours mieux cibler  et ces feedback deviennent le nouvel eldorado du marketing.

Savoir faire la différence entre fidélité honnête et fidélité malhonnête

Fidélité malhonnête :

  • Le client conserve la marque par peur de modifier ses habitudes de consommation
  • Le client n’a pas le temps de chercher des offres concurrentes
  • Le client ne connaît qu’un seul offreur par manque d’information

 

Fidélité honnête :

  • Le client a conscience que telle marque lui apporte ce que la concurrence ne peut apporter
  • Le client sent qu’il est écouté par la marque et que celle-ci s’adapte à l’évolution de ses besoins, attentes et motivations. Son avis compte et il le sait.

 

 

Les conséquences de la fidélisation :

 

  • Image positive donc recommandation de la part des clients à leur entourage
  • Récurrence du chiffre d’affaires
  • Economies car moins de frais de prospection commerciale
  • Pérennité de la marque

 

 

Quelques supports de fidélisation

  •  Carte de fidélité: avantages divers pour l’utilisateur, et récupération d’informations pour la marque.
  •  E-couponing: promotion immédiatement perceptible et permet de stimuler les ventes.
  •  Ventes exclusives: notion de privilège pour le client et maintien des ventes.
  •  Invitations: le client se sent important et une proximité est créée entre lui et la marque.
  •  Blog pour faciliter le dialogue et répondre aux attentes des consommateurs: rôle de prospection et fidélisation.

La fidélisation est bénéfique pour une marque tant sur l’aspect financier que sur l’aspect notoriété et image de marque. Même si la prospection commerciale doit être maintenue afin d’anticiper une stagnation ou baisse des ventes, un client fidèle rapporte plus qu’un nouveau client et assure la pérennité d’une entreprise.

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Camille

Camille

Responsable Marketing
"Vous voyez les choses et vous vous demandez pourquoi. Moi, je rêve de choses qui n'existent pas et je me demande pourquoi pas." George Bernard Shaw
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